4 enkla steg för lyckad företagstelefoni

Telekomindustrin har förändrats drastiskt på senare år. Vad som idag ses som essentiella funktioner skiljer sig mycket från bara några år sedan. Denna guide visar vad välfungerande telefoni bör innehålla – och hur en superb lösning kan förbättra kundupplevelsen!

Introduktion

Det har hänt enormt mycket inom telekombranschen de senaste åren, så mycket att det kan vara svårt att hänga med! Fasta telefoner är mer eller mindre passé idag. Men bara lugn – vi menar inte att du måste sluta ringa över telefonnätet och slita ut kablarna till de fasta telefonerna. Din befintliga infrastruktur för telefoni kan enkelt anpassas för att integrera andra, modernare system.

Idag är det mobiltelefoner som är förstahandsvalet i vår kommunikation då vi är allt mer på språng och arbetsplatserna blivit flexiblare. Utöver det krävs en rad andra bitar för att bygga upp en bra grund för företagets telefoni. I den här guiden tar vi upp vad som ryms inom välfungerande telefoni och på vilka sätt en bra lösning också stärker företagets kundupplevelse!

Så definieras lyckad företagstelefoni

Idag är en smart, molnbaserad växel grunden för en välfungerande kommunikationsplattform. Här är traditionell telefoni integrerad med IP-telefoni, CRM, IVR, med mera. Idag får man mycket mer valuta för pengarna när man investerar i telefoni, vilket också gör att man kan leverera ett bättre värde för kunderna.

Smart telefoni definieras av en rad faktorer som är gemensamma för alla digitala tjänster idag. Så, vad innebär egentligen lyckad företagstelefoni? Här är fem egenskaper vi anser är de viktigaste:

1. Användarvänlig

Teknologin ska förenkla interna processer med ett enkelt, smidigt gränssnitt. Ingen ska behöva fundera över var eller hur de bjuder in till en telefonkonferens. Det ska vara så pass användarvänligt att det är självklart.

2. Lättbegriplig

Alla måste förstå sig på plattformen. Det ska inte spela någon roll vilka tekniska förkunskaper man har, utan en smart telefonilösning är en som inte kräver en komplicerad manual. Det är en lösning som erbjuds av en leverantör som står för helheten och levererar en färdig produkt som ni bara behöver installera – sen är det klart!

3. Integrerbar

För att kunna erbjuda en så väl sammantagen upplevelse för kunderna som möjligt är det optimala att integrera växeln med IP-telefoni, CRM och övriga tjänster. Vi beskriver detta mer i detalj längre fram!

4. Flexibel

I en tid då att arbeta på distans växer sig allt starkare är det ingen idé att kämpa emot, utan att snarare anpassa sig efter utvecklingen. Anställda i företaget kommer att efterfråga en mer flexibel arbetssituation och för att tillmötesgå detta på bästa sätt bör ni se till att er telefoni också är anpassad för detta.

En molnbaserad lösning kommer att ge stort mervärde för företaget, oavsett för de som arbetar i receptionen eller som säljare. När kundtjänstavdelningen kan ge proffsig support från hemmakontoret och IT-medarbetare kan göra sina felsökningar på bussen är hälften redan vunnet.

5. Samarbetsvillig

Om all telefoni i företaget hanteras i en och samma app blir det mycket lättare för olika avdelningar inom företaget att kommunicera med varandra. Det kan alltså möjliggöra för en starkare samverkan mellan exempelvis sälj- och kundtjänstavdelningen.

Använd företagstelefoni på rätt sätt

Det viktigaste för medarbetarna är att ha rätt verktyg för rätt tillfälle och att de metoder och tillvägagångssätt man använder sig av är etablerade och lämpliga för ens arbete.

Samla all telefoni i en app

Idag ska vi ha appar till allt, och det gäller givetvis även lösningar för telefoni. Smart, digital telefoni ska uteslutande kunna hanteras via en app för att arbetet ska flyta på så bra som möjligt. Det gör att ni kan arbeta via jobbdatorn på kontoret eller hemma, eller varför inte i mobilen på väg till ett kundmöte? För maximal effektivitet ska du kunna hantera växeln, koppla samtal, ringa internt och externt, chatta med kollegor och mycket mer – i samma app.

Mobilnummer eller fast nummer?

Många inom företaget klarar sig fint med en mobiltelefon och ett nummer medan vissa, som säljare eller kundtjänstpersonal, kan dra nytta av ett fast nummer kopplat till en skrivbordstelefon. Det är främst för en mer professionell framtoning snarare än funktionalitet.

Samma sak gäller för företagets huvudnummer. Det är fortfarande bra att ha ett fast nummer dit kunder som har mer allmänna frågor kan ringa. För personalen är däremot det viktigaste att de kan föra sina samtal när och var de vill. Även om en säljare har två nummer kan de svara på vilken enhet som helst – och vill de ringa från appen i datorn eller från telefonen går det lika bra.

Chatt och videokonferenser

För att möta framväxten av distansarbete behövs smarta verktyg för att etablera ett effektivt samarbete. Hybridmöten, där vissa deltar hemifrån och andra från kontoret, har ökat rejält. Överväg därför att formulera en strategi för videosamtal och investera i ett videokonferensverktyg som säkerställer utmärkt ljud- och bildkvalitet. Läs mer om Telavox videokonferensverktyg här.

En tydlig trend som har accelererat sedan pandemin att dina kunder har högre krav på hur och när de ska kontakta dig. Det räcker inte att bara ha företagstelefoner, men i kombination med e-post, sociala medier och en livechatt är du redo!

 

Stärk kundupplevelsen i 4 steg

Hur kan då smart, väl anpassad telefoni inte bara göra att ni inom företaget jobbar mer effektivt tillsammans – utan även leda till att kunderna får en bättre upplevelse när de kontaktar er? Det är egentligen rätt lätt att åstadkomma genom att se över följande saker:

1. Var tillgänglig i de kanaler dina kunder är aktiva

Det ska vara lätt att kontakta företag idag, och kunderna förväntar sig att kunna göra det på en rad olika sätt som telefon, mejl och chatt. Dagens ökade krav på tillgänglighet innebär också att du måste se till att era kunder kan nå er precis när de behöver. Ett sätt att skapa ett sömlöst sätt för kunder att kontakta dig, oavsett vilken plattform de använder, är genom omnichannel. Läs mer om omnichannel och hur ett kontaktcenter stärker kundupplevelsen i vår guide.

Har företaget ett huvudnummer bör det vara tydligt när det går att faktiskt nå er på detta. Många företag väljer att hänvisa enbart till en mailadress, men för att vara tillgängliga för så många som möjligt måste ni anpassa er mer än så. Därför är det klokt att skaffa ett huvudnummer (eller behålla ert nuvarande) dit alla kan ringa, oavsett ärende. Många tycker att det är lättare att ställa en fråga muntligt och genom att inte ha den valmöjligheten kan ni missa potentiella kunder och förlora befintliga.

2. Bemöt kundernas ökade krav på tillgänglighet med IVR

För en så tillmötesgående kundupplevelse som möjligt bör du ha en talsvarsfunktion (IVR) implementerad. Det kan dels handla om en röst som berättar för den som ringer in vilka telefontider företaget har eller som berättar vilka val personen kan göra beroende på ärendet.

Talsvar kan även vara användbart för medarbetarna, för att ställa in personliga meddelanden exempelvis om de är på semester, är sjuka, i möten eller har gått för dagen. Ni kommer att få nöjdare kunder om de får reda på att en viss person slutar jobba vid 16 varje dag. Då vet de genast att det är smartare att testa igen tidigare under dagen istället för att fortsätta försöka ringa vid samma tidpunkt och därmed aldrig lyckas nå personen.

3. Integrera växeln med ert CRM och öka kundnöjdheten

För en komplett kundupplevelse bör ert CRM vara integrerat med er telefoni. Varför? Jo, det kan göra att er support inte bara blir mer effektiv och lönsam – utan även att kunderna blir mycket nöjdare.

Så fort en befintlig kund ringer in får supportpersonalen nämligen upp personens uppgifter direkt. De får genast tillgång till all information som krävs för att snabbt erbjuda hjälp. De kan inte bara se kundnummer, personnummer och liknande, utan även se vad kunden köpt, och om det finns några tidigare ärenden registrerade.

4. Investera i rätt antal växlar

Ingen har lust att stå i kö eller bli runtskickad mellan en massa olika menyer. Helst vill man komma fram direkt, och omgående bli kopplad till rätt person. Däremot är de flesta okej med att vänta en stund i kö – bara de hamnar rätt när de väl får prata med någon. De flesta känner nog också att det känns bättre att stå i kö (och löpande bli uppdaterad om vilken köplats man har) än att det tutar upptaget så att man tvingas ringa igen och igen.

Tips: Se över hur stort tryck det är på er nuvarande växel i företaget. Får de som ringer in ofta stå i kö en längre tid bör ni överväga att skala upp till fler växlar.

Unified communication i ett omnichannel kontaktcenter

Ett smart sätt att förbättra kundupplevelsen på är genom ditt kontaktcenter. Många kontaktcenter inkluderar idag omnichannel som är ett sätt att uppnå sammanhängande kommunikation över alla kanaler – på alla enheter. Dina kunder är upptagna och vill kunna söka kontakt när de vill och då på den plattform de är aktiva på.

All röst- och textbaserad kommunikation samlas i en vy, vilket hjälper agenter lösa ärenden enklare och minskar interna fel. Kunder får också en konsekvent användarupplevelse över alla enheter och kanaler. Så för en modern och personlig kundupplevelse är omnichannel vägen framåt för alla kontaktcenter.

Se trender och samla in statistik från ditt kontaktcenter

En avgörande faktor för att förbättra er kommunikation och telefoni är att följa upp mätpunkter och statistik. Studera dina kunder och lär av deras beteende och justera därefter, om det går. Vi rekommenderar att du kollar upp mätpunkter som first-contact-resolution för att se hur ofta dina agenter löser ett kundproblem vid första försöket.

Det är också viktigt att ha en översikt över ditt kontaktcenter. Hur många samtal väntar på att bli besvarade? Hur länge behöver den genomsnittliga uppringaren vänta? Hur många agenter finns tillgängliga för att ta samtal? Genom att se över situationen kan du anpassa dig för att säkerställa att din tjänst är så effektiv som möjligt.

 

Vad kan Telavox göra för dig och ditt företag?

Telavox var en av världens första leverantörer av IP-telefoni och vi jobbade i molnet redan 2002. Modern, smart företagstelefoni har alltid varit en del av vårt DNA. Vi strävar efter att hjälpa våra kunder att kommunicera bättre genom stor funktionalitet och flexibilitet.

Våra integrationer

Att koppla ihop dina olika verktyg med varandra säkerställer bättre arbetsdagar för anställda och effektiviserar dina arbetsflöden. Det är enkelt att integrera dina favoritverktyg med Telavox, exempelvis:

En av de integrationer våra kunder uppskattar som mest är med Microsoft Teams. Med din telefoni i Microsoft Teams är det enkelt att hålla kontakten hela tiden, oavsett var dina kollegor är stationerade. Läs mer om vår integration med Microsoft Teams.

Statistik i realtid

Det här är drömfunktionen för alla teamchefer därute. Ett effektivt sätt att samla in insikter utan att behöva lägga till nya mätvärden. Du får en tydlig överblick av:

  • Antal samtal i kö.
  • Genomsnittlig väntetid.
  • Antal agenter i samtal och vilka som är tillgängliga.
  • Tillgänglighetsfunktion – du kan se om någon är på lunch eller hemma sjuk.

Telavox Kontaktcenter

Omnichannel-kommunikation är tillgänglig som en tilläggsfunktion i vår kontaktcenterlösning. Där samlas all information om dina kunder på samma plats, oavsett vilken kanal de använder för att kontakta dig. Använder du det på ett effektivt sätt kommer kunderna inte behöva upprepa en fråga till kundsupporten någonsin igen vilket vore trevligt, eller hur?

Call Center Pro

Call Center Pro är en tilläggstjänst för att stärka din växeltjänst med utökad statistik och köfunktioner. Vem passar det? Tja, bara alla som använder ett kontaktcenter och vill förbättra hur de hanterar samtal och hanterar statistik!

Tack för att du läst vår guide!

Det var alla tips vi hade just nu om hur du når lyckad företagstelefoni. Men precis som telekomvärlden i sig så utvecklas vi på Telavox ständigt. Eftersom vår UCaaS-lösning är utvecklad internt, letar vi alltid efter sätt att förbättra den för att göra det lättare för dina kunder att kommunicera med dig – och för dina anställda att kommunicera med varandra.

Om du är intresserad av att läsa mer om trender inom telekom, ta en titt på vad vår produktchef Tor Blomdell har att säga om ämnet. Och om du är intresserad av att veta mer om oss på Telavox och vilka lösningar vi kan erbjuda dig, tveka inte att höra av dig!

Nyfiken på våra tjänster? Kontakta sälj <https://telavox.com/sv/kontakta-oss/>